Servis Tasarımı Rehberi

Servis tasarımı, fiyatlandırmanın üzerine koyduğunuz katme değerdir. Eğer aynı şartlarda iki hizmetten biri daha iyi bir servis deneyimi sağlıyorsa, muhakkak tercihimiz o yönde olur. Sürecin unutulmaz olması için özel olarak tasarlanmış nüsanslar barındırır. Müşteri sadakatini artırır. Deneyimi yegane kılar. 

Servis Tasarımı Nedir?

Servis Tasarımı (Service Design); ürün ya da hizmetin bütün süreçlerinin deneyim tasarımı ilkelerine göre baştan sona bütün paydaşları ile planlanması ve tasarlanmasıdır. Bir nevi ürünün veya servisin bütün süreçlerinin tasarımıdır. Süreçler içerisindeki olumsuz ve acı noktaları yok eder, iyileştirir. İhtiyaçları ve gereksinimleri görünür kılar.

Üç aşamada gerçekleştirilir.

  • İlk aşama; süreçlerin analiz edilmesini kapsar.
    Sürece dahil olan bütün paydaşlar ve kullanıcılar hakkında detaylı bilgi toplanır. Kullayanıcıya temas noktaları tanımlanır.
  • İkinci aşama keşiftir.
    Süreçlerdeki kullanıcı rolleri ve etkileri araştırılır. İçgörüler incelenir ve problemler tespit edilir, acı noktaları belirlenir. Temas noktalarındaki acılar deşifre edilir.
  • Son aşamada ise, tespit edilen hususlara yönelik etkin ve güçlü çözümler üretilir.
    Temas noktalarındaki acıların keyif anına dönüştürmek için çözümler üretilir.

Servis tasarımı süreklilik ve tekrar arz eden iterasyonlardan meydana gelir.

Servis Tasarımı Neden Gereklidir?

  • Süreçlerde bazı noktalar sahipsiz kalır ve kullanıcıya acı olarak yansır. Bu da müşteri deneyimini olumsuz etkiler.
  • Yaşanan problemler benzersizdir. Çünkü kültür, zaman ve ülke bağlamından etkilenir.
  • Problem ne kadar yegane olursa olsun, çözümsüz değildir. Servis tasarımı çözümün kadar çeşitli ve zengin olduğunu gösterir.

Servis Planı (Service Blueprint)

Süreçleri, süreçlerdeki işleri ve olayları objektif ve açık bir şekilde haritalamaktır. Haritalama yani belgeleyerek ve kodlayarak bir sistem haline getirmektir.

Kullanıcı yolculuk (user journey) haritasının bir uzantısıdır.

Kullanıcının yaşam döngüsü (user lifecycle) boyunca sahip olduğu tüm etkileşimleri belirtir.

Service Tasarımın Prensipleri

  • İnsan Merkezli (Human-centered): Servis ile etkileşimi olan bütün insanların deneyimlerini temel almalıdır.
  • İşbirlikçi (Collaborative): Çeşitli arka planlara (uzmanlık, deneyim, vb.) ve işlevlere sahip paydaşların servis tasarımı sürecine aktif olarak dahil olmasını temel almalıdır.
  • Yinelemeli (Iterative): Servis tasarımı, uygulamaya yönelik yinelemeli (iterative), keşifsel (exploratory), uyarlanabilir (implementation) ve deneysel (experimental) bir yaklaşımdır.
  • Ardışık (Sequential): Servis, birbiriyle ilişkili eylemler dizisi olarak görselleştirilmeli ve yönetilmelidir.
  • Gerçek(çi) (Real): İhtiyaçlar gerçek durumlar temelinde araştırılmalı, fikirler gerçek ihtiyaçlara yönelik olarak prototiplenmeli ve somut olmayan değerlerin fiziksel veya dijital gerçekliği kanıtlanmalıdır.
  • Bütünsel (Holistic): Tüm servis yapısı ve işletme genelinde tüm paydaşların ihtiyaçlarını sürdürülebilir bir şekilde karşılamalıdır.

Kritik Noktalar

Bir servis tasarım sürecinin başarılı bir şekilde ele alınabilmesi için şu önemli noktalara dikkat edilmesi gerekir:

  • Aktörler (Actors): servisi sunan çalışanlar, paydaşlar, vb.
  • Lokasyon (Location): Müşterinin servise ulaştığı temas noktaları; web sitesi, mobil uygulama, vb.
  • Props (Gereçler): Servise erişim sırasında kullanılan nesneler / araçlar)
  • Ortaklar (Associates): Servis edinimi / sunumu sürecine dahil olan diğer kuruluşlar; lojistik, güvenlik, vb.
  • Süreçler (Processes): Servisi sunmak için kullanılan iş akışları