Servis Tasarımı Rehberi

Servis tasarımı, fiyatlandırmanın üzerine koyduğunuz katma değerdir. Eğer aynı şartlarda iki hizmetten biri daha iyi bir servis deneyimi sağlıyorsa, muhakkak tercihimiz o yönde olur. Sürecin unutulmaz olması için özel olarak tasarlanmış nüanslar barındırır. Müşteri sadakatini artırır. Deneyimi yegane kılar. 

Servis Tasarımı Nedir?

Servis Tasarımı (Service Design); ürün ya da hizmetin bütün süreçlerinin deneyim tasarımı ilkelerine göre baştan sona bütün paydaşları ile planlanması ve tasarlanmasıdır. Bir nevi ürünün veya servisin bütün süreçlerinin tasarımıdır. Süreçler içerisindeki olumsuz ve acı noktaları yok eder, iyileştirir. İhtiyaçları ve gereksinimleri görünür kılar.

ilk olarak 1982 yılında, bir bankada kıdemli başkan yardımıcısı olarak görev yapan Lynn Shostack tarafından kullanmıştır. Daha sonraki yıllarda bu terim genişlemiş ve birçok anlam kazanmıştır.

Servis tasarımı, bir ürünün ya da servisin başlangıcından sonuna kadar olan bütün sürecinin tasarımıdır. Bu süreç boyunca var olan ya da var olabilecek olumsuz noktaların tespit edilmesini ve bu noktaların geliştirilmesini sağlar.

Üç aşamada gerçekleştirilir.

  • İlk aşama; süreçlerin analiz edilmesini kapsar.
    Sürece dahil olan bütün paydaşlar ve kullanıcılar hakkında detaylı bilgi toplanır. Kullayanıcıya temas noktaları tanımlanır.
  • İkinci aşama keşiftir.
    Süreçlerdeki kullanıcı rolleri ve etkileri araştırılır. İçgörüler incelenir ve problemler tespit edilir, acı noktaları belirlenir. Temas noktalarındaki acılar deşifre edilir.
  • Son aşamada ise, tespit edilen hususlara yönelik etkin ve güçlü çözümler üretilir.
    Temas noktalarındaki acıların keyif anına dönüştürmek için çözümler üretilir.

Servis tasarımı süreklilik ve tekrar arz eden iterasyonlardan meydana gelir.

Servis Tasarımı Bileşenleri

Servis tasarlanırken meydana gelecek deneyim üç bileşen üzerinde şekillenir.

  • İnsanlar (People): Servis tasarımını kullanan ve oluşturan insanlar. (Servis tasarımdaki süreçlerden etkilenen bütün insanlar)
  • Araçlar (Props): Servisin gerçekleşmesi için gerekli olan dijital veya dijital olmayan bütün araç ve gereçler.
  • İşlemler (Processes): Servisin içerisinde yer alan iş akışları, işlemler, prosedürler.

Her bileşen doğrudan çözüm ürettiği insanlarla ilişkilidir. Onlarla etkileşimli düzeyine göre ya ön tarafta (front-end) ya da arka tarafta (back-end) gerçekleşir. Bu farkın tespiti hizmet tasarımında önemli bir hususdur. 

Servis Tasarımı Neden Gereklidir?

  • Süreçlerde bazı noktalar sahipsiz kalır ve kullanıcıya acı olarak yansır. Bu da müşteri deneyimini olumsuz etkiler.
  • Yaşanan problemler benzersizdir. Çünkü kültür, zaman ve ülke bağlamından etkilenir.
  • Problem ne kadar yegane olursa olsun, çözümsüz değildir. Servis tasarımı çözümün kadar çeşitli ve zengin olduğunu gösterir.

Servis Planı (Service Blueprint)

Süreçleri, süreçlerdeki işleri ve olayları objektif ve açık bir şekilde haritalamaktır. Haritalama yani belgeleyerek ve kodlayarak bir sistem haline getirmektir.

Kullanıcı yolculuk (user journey) haritasının bir uzantısıdır.

Kullanıcının yaşam döngüsü (user lifecycle) boyunca sahip olduğu tüm etkileşimleri belirtir.

Service Tasarımın Prensipleri

Uygulamaya bağlı olarak farklı yaklaşımlar / prensipler yer alabilir. Ama genel olarak bakıldığı zaman, kavramsal ve işlevsel eklemeler neticesinde şu 6 prensip öne çıkmaktadır:

  • İnsan Merkezli (Human-centered): Servis ile etkileşimi olan bütün insanların deneyimlerini temel almalıdır.
  • İşbirlikçi (Collaborative): Çeşitli arka planlara (uzmanlık, deneyim, vb.) ve işlevlere sahip paydaşların servis tasarımı sürecine aktif olarak dahil olmasını temel almalıdır.
  • Yinelemeli (Iterative): Servis tasarımı, uygulamaya yönelik yinelemeli (iterative), keşifsel (exploratory), uyarlanabilir (implementation) ve deneysel (experimental) bir yaklaşımdır.
  • Ardışık (Sequential): Servis, birbiriyle ilişkili eylemler dizisi olarak görselleştirilmeli ve yönetilmelidir.
  • Gerçek(çi) (Real): İhtiyaçlar gerçek durumlar temelinde araştırılmalı, fikirler gerçek ihtiyaçlara yönelik olarak prototiplenmeli ve somut olmayan değerlerin fiziksel veya dijital gerçekliği kanıtlanmalıdır.
  • Bütünsel (Holistic): Tüm servis yapısı ve işletme genelinde tüm paydaşların ihtiyaçlarını sürdürülebilir bir şekilde karşılamalıdır.

Kritik Noktalar

Bir servis tasarım sürecinin başarılı bir şekilde ele alınabilmesi için şu önemli noktalara dikkat edilmesi gerekir:

  • Aktörler (Actors): servisi sunan çalışanlar, paydaşlar, vb.
  • Lokasyon (Location): Müşterinin servise ulaştığı temas noktaları; web sitesi, mobil uygulama, vb.
  • Props (Gereçler): Servise erişim sırasında kullanılan nesneler / araçlar)
  • Ortaklar (Associates): Servis edinimi / sunumu sürecine dahil olan diğer kuruluşlar; lojistik, güvenlik, vb.
  • Süreçler (Processes): Servisi sunmak için kullanılan iş akışları

Service Tasarımı Blueprint Şablonu Nedir?

Blueprint şablonu; servis bileşenleri ve süreçleri arasındaki ilişkiyi paydaşlar ve ortamlar bağlamında gösterme tekniğidir. Ortaya projenin bütün süreçlerini kapsayan genel detaylı bir diagram çıkar.

Şablon yapı temel alınarak hareket edilir. Kullanıcı yolculuğundaki temas noktalarına doğrudan veya dolaylı bağlı olan farklı hizmet bileşenleri (aktörler, işlemler ve süreçler) arasındaki ilişkileri görselleştiren bir diyagramdır. Her sürecin sonucunda ortaya fiziksel veya dijital kanıt çıkartılıp iz bırakmayı hedefler. Genel yapısı itibariyle bakıldığı zaman “kullanıcı yolculuk haritası” tekniğinin bir bölümü oluşturmaktadır.

Çok kanallı, bütün temas noktalarını içeren, işlevler arası ilişkileri net olarak gösteren detaylı bir gönürüm sunar.

Farklı hizmet planlarını bir arada gösterimine olanak tanır. Hizmet planı; belirli bir müşteri yolculuğuna ve bu yolculukla ilişkili belirli kullanıcı hedeflerine karşılık gelir. Bu yolculuk kapsam ve içerik olarak değişebilir. Aynı hizmet için, barındırabileceği birkaç farklı senaryo varsa, birden fazla planınız olabilir. (Örneğin, bir restoran işletmesinde, restoranda yemek yemeye karşı paket yemek siparişi verme görevleri için ayrı hizmet planlarınız olabilir.)

Daha Fazla Okuma Yapmak İsteyenler için